Atitudes para competir numa era de conectividade e exigências personalizadas.
As próximas semanas, serão de intensos debates no ecossistema varejista, ao se apresentarem as principais inovações tecnológicas que vem transformando o modo como as pessoas compram e interagem com marcas, empresas e seus diversos canais de relacionamento.
Neste último mês de janeiro, aconteceu em Nova York, a NRF Retail’s Big Show 2024, principal feira de negócios do setor, que trouxe as tendências sobre consumo e tecnologia que influenciarão o futuro do varejo global. Vivendo ainda um período de retomada dos problemas enfrentados após a pandemia, as companhias vêm investindo para incorporar novas estratégias de marketing e experiências do cliente, visando ampliar mercados e escalas em seus modelos de negócios.
Neste sentido, a principal tecnologia emergente vem das aplicações do uso da Inteligência Artificial, a qual, utiliza algoritmos para a automação de processos operativos, como a gestão de estoque, análise de dados e personalização de produtos e serviços no atendimento a clientes, incluindo recomendações inteligentes e prevenção de fraudes.
Distante da Ásia e dos Estados Unidos que possuem maior percentual de participação do e-commerce em canais digitais nas vendas do varejo, o Brasil ainda vem ampliando essa participação, tendo um score aproximado de 5% de suas vendas online, em relação ao comércio físico. A evolução do omnichannel, integração destes diversos canais, é uma tendência e caminho na facilitação na comunicação e relacionamento com consumidores.
Num passado remoto de distribuição baseada na preponderância da localização da loja física, essa hoje, integrada ao digital, volta a ter seu protagonismo, servindo como ponto para interação relacionamento, e comunicação, na jornada de compra dos clientes.
Os canais de venda, portanto, apontam um futuro unificado da experiência para com o cliente — Unified Commerce, o qual é uma proposta de sistematização no online, na loja física ou nas mídias e redes sociais com os consumidores, personalizando relacionamentos e ampliando fidelização de marca e consumo.
Estes cenários de futuro, independentemente de se tratar de projetos de grandes players globais do varejo e serviço, devem ser objeto de atualização e estudo por parte das empresas de pequeno porte, servindo como inspirações, insights e cases a serem implementados criativamente, numa jornada de inovação permanente na atualização dos negócios.
Dessa forma, concentra-se como elemento principal deste quadro, o empoderamento da decisão de compra do consumidor altamente exigente e conectado, com amplo e constante acesso à tecnologia e informação e altamente exigente. Estes princípios aplicam-se ao comércio físico ou eletrônico, exigindo dos empreendedores a adoção de processos inteligentes de atendimento, automatização, digitalização e integração de plataformas.
Em conclusão, este futuro não diz respeito somente a investimentos e aquisição de sistemas, aplicativos ou uso de mídias e plataformas. A atitude e prontidão para inovar deve estabelecer planejamentos e novos modelos para atender um consumidor, cada vez mais conectado, informado, exigente e em busca de experiências personalizadas. Vamos, ao longo dos próximos artigos, aprofundar os tópicos aqui apresentados, oferecendo dicas e planos de ação para os pontos e estratégias aqui destacados.
*Marcelo Dini
Consultor e especialista em estratégia e projetos de inovação e desenvolvimento de novos modelos de negócios em empresas e organizações. Sócio-Diretor da MADI CONSULTORIA.
